"Tænk kompliceret logistik som en slutkunde"
Skrevet af Jørgen Fischer, Chef for Kundeservice Erhverv, PostNord Danmark

Som professionelle aktører benytter vi alle fagtermen logistik i bred forstand. Vi ved godt, at meget skal fungere som en velsmurt maskine frem mod levering. Skifter man til et kundeperspektiv er logistik derimod langt mere simpelt: ”jeg har bestilt en vare, hvornår får jeg den?”

Så hvor kompliceret kan det egentlig være?

Som billede på det spørgsmål får mange sikkert grumme eksempler på nethinden om de gange, hvor det er gået galt. I det små eller grænsende til det næsten ubegribelige. I det lys skal vi, der professionelt arbejder med logistik og kundeservice, have fokus på kunden ud fra kundens vinkel: ”få det nu fixet”. Det lyder nemt, og det skal vi også sammen gøre det til.

Med en hverdag i kundeservice ser jeg rigtig mange ”happy endings”, men desværre oplever jeg også situationer, hvor noget går galt. Ofte endda forudsigeligt galt. Jeg vil derfor tage udgangspunkt i mine erfaringer fra logistikområdet og ud fra et kundeserviceperspektiv komme med mine anbefalinger til de led i virksomhedens supply chain, som man med fordel kan have ekstra fokus på for at sikre en succesfuld leverance.

Anbefaling 1: Vælg den rette emballage for en succesfuld leverance

Det kan lyde banalt, men noget af det vigtigste i processen er at sikre, at kundens bestilte vare får den mest optimale indpakning eller emballage. Desuden skal de nødvendige fragtoplysninger stå på forsendelsen og alle informationer skal gøres digitalt tilgængelige for slutkunden og distributøren.

Men det er ikke nok. Med tanke på klima og et reelt behov for at gøre en forskel, er det særdeles vigtigt også at sikre, at forsendelsen ikke indeholder unødig luft. Luft opfattes godt nok gratis at pakke ind, men kan ende med at være dyrt at transportere og rigtig dårligt for miljøet og kundeoplevelsen. Samtidig tager det plads fra andre varer, der skulle være med til at gøre den enkelte leverance billigere. Luft er desuden utrolig ringe til at beskytte indhold og gør dermed varen særdeles modtagelig for knubs undervejs.

Tætsiddende emballage er i sig selv heller ikke tilstrækkelig. Hvad indholdet skal suppleres med, afhænger af om varen kræver særlig beskyttende eller absorberende materiale. Her gælder det, at en god forberedelse øger succesraten og skaber den gode kundeoplevelse, der sparer alle parter for unødige omkostninger og ærgrelser. Gå endelig i dialog med din emballageleverandør – de vil hellere end gerne hjælpe og rådgive.

Er der tale om større sager, hvor en palle er nødvendig som lastebærer, er det utrolig vigtig at få surret varen godt fast. Ingen ønsker sig en lækker håndvask eller lampe, der undervejs har fået en revne eller ridse, blot fordi den alene var fastgjort med transportbånd og uden anden beskyttelse.

Gods kan, for de mindre erfarne, virke en smule mere kompleks - medmindre man er virksomhedens interne verdensmester i netop gods; de er mange gange hverdagens helte. For dem der godt kan bruge en smule vejledning, er der gode muligheder, og er du i tvivl om noget, så grib endelig ud til dem der kan hjælpe. Det kan være distributørens sælger eller rådgiver, hvor I sammen finder præcis den løsning, der passer til jeres behov.

Alt i alt er pointen, at omtanke for emballering er godt for både økonomien, miljøet og kundens helhedsoplevelse – en win-win-win.

Anbefaling 2: Gør returnering til en god oplevelse

Returløsninger er på ingen måde et mål i sig selv, men det er en nødvendig aktivitet, der kan bidrage til gensalg og tilfredse kunder. Tænk derfor en smidig returløsning ind fra starten. Ikke kun fordi det skal gøres nemt for bogholderiet, men for at favne kundens behov, når situationen opstår – og det gør den. Indtag rollen som slutkunde, der skal have noget retur; hvor er irritationsmomenterne? Og hvordan vil en god oplevelse skulle strikkes sammen? Gå evt. på opdagelse i egne erfaringer, søgning på nettet eller et smugkig hos andre aktører i branchen.

Anbefaling 3: Digitalisér din kundeservice

Et opkald eller en e-mail til kundeserviceafdelingen kan mange gange virke som den hurtigste løsning, når det brænder på. Men det tager ofte længere tid at løse problemet og gør måske den oplevede udfordring større, end den behøver at være. Der kan naturligvis være tilfælde hvor et opkald er nødvendigt, men selvbetjening foretrækkes af op imod 3 ud af 4, blot det fungerer intuitivt og naturligt. Udfordringen er at foretage en vaneændring hos slutkunden og få dem til at benytte de digitale muligheder.

Reelt har alle processer i en leverance digitale aftryk; spørgsmålet er om oplysningerne er tilgængelige når og hvor de skal bruges. Hvad enten det er basisinformationer om kundens navn, adresse, telefonnr., internt referencenr. mv. – alle informationer er nyttige, omend på forskellige tidspunkter i processen, og mange gange er de afgørende for, at alle led i processen kan levere deres del af opgaven.

Det er derfor også en misforståelse, at selvbetjening alene er skabt for at tilgodese ​​back-end-processer. Med afsæt i netop de digitale informationer skal selvbetjening ses som nøglen til en effektiv problemløser, der er tilgængelig på det tidspunkt, der passer den enkelte bedst. Bedst for dig, virksomheden og kunden der sikrer sig en optimal start på henvendelsen, baseret på allerede kendt viden. Kunden får rigtig meget forærende, og det bliver måske overflødigt at tage kontakt til nogen overhovedet. Samtidig kan de følge status på forsendelsen m.m. uden at skulle gøre yderligere.

En analyse tilbage allerede fra 2018 viste, at blot 22% havde brug for hjælp i forbindelse med digital selvbetjening. Det vil sige, at næsten 8 ud af 10 klarede sig selv. Og med Corona’ens katapultering ind i en endnu større grad af digital bevidsthed, vil ønsker og krav om digital selvbetjening vinde frem i helt uset grad og som prioriteret kontaktform.

I PostNord er ambitionen, at private kunder i endnu større grad får adgang til faciliteter for selvbetjening i appen, der allerede er downloaded af over 1 mio. kunder. Som erhvervskunde er den nemmeste vej til hjælp via Kundeportalen, der ligeledes vil undergå forandringer og i større grad stille data til rådighed og gøre det nemt at finde svar.

Hos PostNord hjælper vi dig godt på vej

Sender du gods, har vi i PostNord gjort os ekstra umage for at hjælpe dig godt i gang. Baseret på vores erfaringer inden for netop kundeservice, kundedialog og viden fra vores logistikspecialister, har vi taget initiativ til det, vi kalder en digital opstartsmanual. Den kan bruges som inspirationskilde til at gå jeres egne processer igennem og sætte ind, hvor det er nødvendigt. Skulle uheldet alligevel være ude, tager du fat i os; digitalt eller via et opkald.

Opstartsmanualen finder du  her.

End of story

På en måske atypisk vis har jeg forsøgt at dele ud af vores erfaringer fra dialog med kunder, sager over en bred kam og ud fra et kundeserviceperspektiv. Kunderne skal på ingen måde kende alle detaljer og mellemregninger i logistikprocessen, de ønsker bare at få en vare leveret. Det mener jeg er vigtigt at huske på, når man som virksomhed planlægger sine logistikprocesser. På den måde kommer man tættere på målet med at gøre selv den mest krævende Supply Chain simpel udadtil for dem der ”blot” køber en vare og ønsker den nemt og hurtigt leveret.

Du er altid velkommen til at kontakte os og har du ikke besøgt kundeportalen endnu, er det måske nu den skal prøves.